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Nicole Frew est vice-présidente à la direction et chef, Conformité à la Banque Scotia. Son rôle consiste à superviser la fonction de la Conformité mondiale de la Banque, qui vise à assurer que nous respectons toujours les règles en vigueur partout où nous exerçons nos activités et que nous répondons aux attentes croissantes de tous nos clients.
De bons conseils a eu l’occasion de s’entretenir avec Nicole au sujet du rôle de la conformité pour protéger la Banque, de l’effet de la pandémie et de l’importance de la confiance pour maintenir de solides relations avec la clientèle.
Nicole, votre équipe est responsable du Code d’éthique de la Banque Scotia. Pouvez-vous nous expliquer en quoi il consiste et comment il contribue à protéger les clients?
Notre code d’éthique est bien plus qu’un simple document. C’est un engagement, de la part de chaque employé de la Banque Scotia, envers nos clients, les collectivités que nous avons le privilège de servir, nos collègues et les organismes de réglementation dont nous relevons. C’est notre repère éthique et il est attendu que chaque BanquierScotia incarne les valeurs, les comportements et les attentes que le code d’éthique définit. Nos clients ont confiance que nous ferons les choses correctement, et notre code d’éthique est notre guide pour préserver cette confiance. Nous avons à coeur d’appliquer tant la lettre que l’esprit de ces principes, car bien faire les choses ne se résume pas simplement à une liste de cases à cocher. C’est un exercice quotidien, 365 jours par année.
Vous êtes chef de la Conformité de la Banque Scotia depuis le mois de septembre 2020. Parlez-nous de votre expérience jusqu’à maintenant et du rôle de l’équipe de la conformité.
D’abord, tout le monde doit savoir qu’à titre de client de la Banque Scotia, vous avez à votre service une équipe mondiale de professionnels passionnés et dévoués. L’équipe de la conformité en fait partie. Nous exerçons nos activités dans 30 pays et j’ai l’honneur de faire partie de cette équipe fantastique! Lorsque les clients pensent à leur banque, la conformité ne leur vient peut-être pas immédiatement à l’esprit, mais il importe de savoir qu’un solide programme de conformité sert d’assise importante pour une banque fiable. Notre actif le plus précieux est la confiance de nos clients, de nos collectivités, des actionnaires, des employés et des organismes de réglementation. Chaque employé de la Banque Scotia – et nous sommes 90 000! – contribue à préserver cette confiance. La conformité est donc l’un des sports d’équipe les plus importants.
Bien faire les choses et placer nos clients et nos collectivités au coeur de tout ce que nous faisons sont le moteur de notre réussite depuis plus de 189 ans. Nos clients doivent avoir l’esprit tranquille lorsqu’ils effectuent leurs opérations bancaires auprès de nous.
La COVID-19 a eu un impact mondial. Quelle est la principale chose que les clients devraient savoir au sujet des mesures prises par la Banque Scotia?
L’année 2020 a apporté son lot de défis. Nous avons tous été touchés par la pandémie et les BanquiersScotia ne font pas exception. Nous comprenons la pression que peuvent ressentir nos clients. D’abord et avant tout, ils doivent savoir que la Banque est là pour eux. Dès le début de la pandémie, les BanquiersScotia ont travaillé d’arrache-pied pour offrir des programmes de soutien et des solutions novatrices pour répondre aux besoins changeants de nos clients. Nous avons pris le temps d’écouter ce que nos clients avaient à dire afin de bien comprendre ce dont ils avaient besoin. Nous avons également travaillé en parallèle avec les organismes de réglementation afin de déterminer le meilleur moyen d’aider les gens, malgré la situation extraordinaire. La pandémie nous a offert une belle occasion de nous pencher sur les mesures à prendre pour aider nos clients à traverser la crise et à relever les défis engendrés par la COVID-19.
En somme, la confiance occupe une part importante de notre réalité. Qu’est-ce qu’elle signifie pour vous?
La confiance est notre assise principale. C’est immatériel et ça n’a pas de prix. C’est vraisemblablement le facteur le plus important de notre réussite. Lorsque les clients choisissent de faire affaire avec nous, ce n’est pas seulement pour un produit ou un service. Ils choisissent de nous faire confiance. C’est à nous d’aller au-devant de leurs attentes. Les normes éthiques que nous développons afin de gérer la façon dont nous recueillons et protégeons les données de nos clients sont un bon exemple. Nous devons prouver que nous sommes en mesure de protéger ces renseignements, car il n’y aura pas de deuxième chance. Comme nous le savons tous, la confiance est fragile et elle prend beaucoup de temps à se rebâtir. Aucune entreprise n’est parfaite; l’enjeu porte alors sur notre réaction et les mesures que nous prenons pour corriger le tir. Chaque interaction est une occasion de mériter la confiance du client et d’approfondir notre relation avec lui et avec notre collectivité. Nous nous engageons à toujours essayer de bien faire.
La version originale de cet article a été publiée dans notre bulletin De bons conseils.
